FK-KMK UGM. Dalam meningkatkan kualitas layanan kesehatan dan profesionalisme tenaga kesehatan di fasilitas pelayanan, Pusat Kebijakan dan Manajemen Kesehatan (PKMK) FK-KMK Universitas Gadjah Mada (UGM) bekerja sama dengan Asosiasi Rumah Sakit Daerah Seluruh Indonesia (ARSADA) menyelenggarakan Workshop Komunikasi Efektif dan Handling Complaint. Acara dilaksanakan selama tiga hari, pada 21—23 Mei 2025, di Hotel Grand Mercure Bandung. Sebanyak 24 peserta hadir dari berbagai institusi, termasuk rumah sakit pemerintah, rumah sakit swasta, serta dinas kesehatan.
Dalam sambutannya, Sekretaris PKMK FK-KMK UGM, Shita Listya Dewi, S.IP, MM., MPP, menekankan urgensi komunikasi dua arah yang efektif antara tenaga kesehatan dan pasien atau keluarga pasien, sebagai pondasi dalam menciptakan pelayanan kesehatan yang aman, manusiawi, dan berorientasi pada pasien. Ia juga menyampaikan, penanganan keluhan (complaint handling) secara profesional menjadi indikator penting dalam mewujudkan rumah sakit yang berkualitas dan dipercaya oleh masyarakat.
Pada hari pertama, Sri Nenggih Wahyuni, S.IP., MA dari Rumah Sakit Akademik UGM membuka sesi dengan mengajarkan Building Learning Commitment. Nenggih juga memaparkan strategi pelayanan holistik dalam konteks rumah sakit; bahwa rumah sakit merupakan organisasi dengan kompleksitas tinggi yang memerlukan keseimbangan antara manajemen sistem, teknologi, dan relasi interpersonal. Ia menekankan “pentingnya pelayanan yang berorientasi pada patient safety, dengan menghadirkan pengalaman positif bagi pasien dan keluarganya di setiap titik layanan rumah sakit.”
Pada hari kedua, Erik Hadi Saputra, S.Kom., M.Eng. sebagai Direktur Kehumasan dan Urusan Internasional AMIKOM Yogyakarta turut memberikan pemaparan mengenai manajemen konflik dalam organisasi kesehatan. “Konflik adalah keniscayaan dalam organisasi, namun dengan pemahaman yang tepat serta penggunaan teknik komunikasi yang sesuai—baik informatif, persuasif, hingga humanis—konflik dapat menjadi sarana pertumbuhan dan peningkatan mutu layanan,” kata Erik.
Sementara itu, dr. Dominica Herlijana, SpM, MKes, FISQUA dari Bandung Eye Center mengulas standar komunikasi efektif dalam mutu pelayanan rumah sakit. Ia menjelaskan penerapan metode komunikasi seperti SBAR (Situation, Background, Assessment, Recommendation) dan Tbak (Tulis, Baca, dan Konfirmasi) sebagai pendekatan sistematis dalam menjamin keselamatan pasien.
Pada hari ketiga, workshop diisi dengan refleksi dan pemaparan materi mengenai teknik komunikasi interpersonal dalam budaya organisasi rumah sakit, serta praktik roleplay simulasi pelayanan dan penanganan keluhan pasien dengan berbagai peran, mulai dari pimpinan rumah sakit, tenaga kesehatan, hingga pasien dan keluarganya.
Workshop yang diselenggarakan oleh PKMK tersebut menjadi bagian dari upaya FK-KMK UGM dalam mendorong tercapainya Sustainable Development Goals (SDGs), utamanya SDG 3: Kehidupan Sehat dan Sejahtera, SDG 4: Pendidikan Berkualitas, SDG 16: Perdamaian, Keadilan dan Kelembagaan yang Tangguh, dan SDG 17: Kemitraan untuk Mencapai Tujuan. (Kontributor: Ubaid Hawari).
